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“奔驰女”哭闹维权:给直销企业的一记警钟

?#22868;?2019-04-17 09:56来源:一所财经 作者:一所财经 点击:
近日一位西安女研究生在奔驰引擎盖上有理有据对质4S店员的视频闹得整个网络沸沸扬扬。在3.15维权峰会刚过去的一个月,企业出现如此?#29616;氐闹?#37327;问题与服务问题,是值得引起人们的

【直报网北京4月17日?#19969;?一所财经)近日一位西安女研究生在奔驰引擎盖上有理有据对质4S店员的视频闹得整个网络沸沸扬扬。在3.15维权峰会刚过去的一个月,企业出现如此?#29616;氐闹?#37327;问题与服务问题,是值得引起人们的关注的。本?#38393;?#35201;针对此次奔驰事件的公关问题进行一个解说。

维权新方式

文明人才跟文明人讲道理。

近两日随着奔驰漏油事件的?#20013;?#21457;酵,后知后觉的?#19968;?#26159;在抖音上才知晓这个新闻。据说当事人原本是想为自己买辆奔驰庆祝生日的,没想到却给自己添了一身堵。

第一次看到相关视频报道的时候,最令我印象深刻的是女车主说的那句开场?#31069;?/p>

“我是受过文化教育的人,但是这件事情(汽?#24503;?#27833;,4s店不予换车和退款)让我觉得我几十年的教育得到了奇耻大辱。”

言下之意就是当事人正面对的遭遇是不合乎情理,?#21442;?#27861;通过正常沟通去协商处理的。那是否真的存在店大欺客的情况呢?

继续跟进事件我们会发现,面对还没出门就漏油的新置奔驰,涉事4S店的处理态?#28909;?#26159;打了一场15天的拖延仗——抱着“反正已经收了钱,你能接受换发动机就换,你不能接受你就等着吧”的心态,试图消磨消费者的耐心?#24904;?#23545;方妥协。结果没几天?#30452;?#23454;锤曝出涉事4S店诱骗当事人缴付金融服务费,真是活生生把自己惯成了上帝。

当然,文化人是懂得合法利用权益去维护自身权利的。

?#28909;?#36890;过有理有据的沟通,问题不能得到?#24049;?#30340;解决,当事人干脆利用舆论的压力,一跃而上坐在了奔驰的引擎盖上通过哭诉来为自己争取社会群众?#38393;?#25345;。

效果显而易见,这下可?#28966;?#27665;皆知。

企业商誉受损

借舆论的枪,治小人的嘴?#22330;?/p>

随着事件进一步的升级,涉事4S店不仅没有大事化小小事化了,反而发布虚假声明,声称已与当事人友好协商完成此事,再次激起亿万网民的不满与质疑。只能说涉事4S店真是为各大企业做了一个完美的公关错误示范,原?#23616;?#26159;66万就能解决的事情,现在可能660万?#32487;?#19981;上这个?#21360;?/p>

当事情终于引起了当地工商部门和质检部门的注意,在政府和网民双支持下,女车主提出了八项述求。简而言之,就是质问了企业的三大要素:产品质量问题、企业服务问题和企业公关问题。

是问就在3.15维权高峰会刚过去的一个月,随着媒体和公众关注度降低后,企业就可以放松警惕、降低对自身的要求了吗?

好在此次的奔驰事件中,其涉及?#38393;?#37327;以及服务问题属于直销行业个案范畴,本文在这里就直销企业公关问题来?#27835;?#19979;此次的奔驰案例。

直销企业该如何正确公关

一粒老鼠屎毁了一锅汤。

公关的核心就是时效性——如何在第一?#22868;?#24179;息事情发展动态。

而奔驰官方代表在视频发出后的第4天才悠悠上传了一份调查声明,这不禁叫广大消费者寒了心。究竟是企业不?#20005;?#36153;者当回事,还是消费者把企业惯上了天?

对比2009年4月13日王老吉面临危机:“杭州消费者起诉王老吉,称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。国家?#37096;刂行?#33829;养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性?#21644;?#32769;吉中的?#34892;?#25104;分和原料,不在食品安全法已经规定的既是食品?#36136;?#33647;品的名单之列”。

危机之后的第二天,广东食?#27832;?#20250;就紧急召开记者招待会,称王老吉凉茶中含有的成本夏枯草配方是合法的,不存在添加物违规问题。事发仅4天,卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在2005年已备案,并认?#19978;?#26543;草成分的安全性。

王老吉这?#38382;?#20214;平息得这么快,最重要的原因就在于其第一?#22868;?#24555;速解决问题以及政府公关的出色性。

对于企业?#27492;担?#19981;管企业的性质或企业家本身的政治立场是如何,企业与政府的关系毫无疑问都是是重中之重。这是因为企业与政府关系在一定程度上是与其绩效相挂钩的,参考王老吉短短几天之内就能获得各个相关部门的官方支援,这在一定程度上就能抚顺消费者的担心,从而挽救了销售量。所以?#36947;?#29992;30%的?#22868;淅创?#29702;企业与政府之间的关系还是需要列入日程里的。

另外,企业要树立危机公关意识,正确认识到危机发生的可能性,比如这次奔驰漏油的事件就应?#20204;?#28872;引起4S店的关注,并第一?#22868;?#21270;解危机,积极地解决问题而不是逃避问题。

最后企业需要正确认识和对待新闻媒体的作用,危机发生后,新闻媒体比企业和消费者更关心事件的进展。若消极对待媒体或反应过慢,如奔驰官方非常延迟的发声,就给了舆论充足的发酵空间。

(原标题:给直销企业敲的一记警钟之——让女人坐在引擎盖上哭的奔驰)

责任编辑:小宇

解读新闻热点、呈现敏感事件、更多独家?#27835;觶?#23613;在以下微信公?#29275;?#25195;描二维码免?#35328;?#35835;。

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